Sales blog: Definitie van verkopen / verkoopsignalen

3. Definitie van verkopen / verkoopsignalen

Verkopen gedefinieerd
Verkopen is afsluiten, is meteen de definitie van verkopen. Het Van Dale woordenboek bevestigt dit: “het overdoen van iets in ruil voor geld”. De deal afsluiten betekent dat partijen het erover eens zijn dat de ene iets aan de ander overdoet in ruil voor geld (en met winst).

Koopsignalen?
Verkopen heeft een simpele definitie, nu nog de juiste signalen in verkoopgesprekken definiëren. Laten we beginnen met koopsignalen (buying signals). Deze zijn blijkbaar essentieel volgens elke trainer en manager. Laten wij het koopsignaal als fenomeen eens onderzoeken. Een signaal is volgens het Van Dale woordenboek “een teken om iets te doen” of “vestigt de aandacht op iets”.

Stel dat de klant in een verkoopgesprek zegt: “ik vind het te duur”. Is dit dan een koopsignaal? Neen, niet volgens de normale gangbare interpretatie. Het is namelijk geen signaal dat iemand koopt en het is evenmin een signaal dat iemand de aandacht erop vestigt dat hij koopt. Daar de uitspraak van de klant geen koopsignaal is, denkt de verkoper: het is geen koopsignaal, dus ik ben (nog) niet geslaagd in mijn opzet. Maar zijn/haar manager zegt daarentegen “en toch is dit een koopsignaal, het geeft aan dat de klant geïnteresseerd is in kopen”. Ah ja? Niets wijst er nochtans op dat de klant bij u gaat kopen als hij het te duur vindt. Verwarring alom. Koopsignalen?

Neen, verkoopsignalen!
Werken met verkoopsignalen (selling signals) werkt veel beter. Zo’n signaal is het teken om de verkoop te starten (afsluiten dus). Deze vorm van signaal is veel bruikbaarder omdat het precies aangeeft wat de verkoper moet doen. Bijvoorbeeld: een klant zegt “ik vind het te duur”. Dit is weliswaar geen koopsignaal maar het is wel een verkoopsignaal. Dit is een teken voor de verkoper om te starten met verkopen (=afsluiten), zijn verkoopproces kan beginnen! Als de verkoper op een koopsignaal zit te wachten om iets te kunnen doen, dan zou hij met deze uitspraak van de klant niet het gevoel hebben gehad dat hij in de juiste richting zit. Door de uitspraak te zien als verkoopsignaal, heeft de verkoper het (juiste) gevoel geslaagd te zijn: de weg is nu vrijgemaakt om te starten met verkopen, met het (eventueel voorwaardelijk) afsluiten van de deal.

Het verkoopsignaal gedefinieerd: Elk gedrag van de klant waaruit blijkt dat deze een bepaalde waarde hecht of kan hechten aan ons aanbod. Dit kan zowel een positieve als negatieve waarde zijn. Zowel de uitspraak van de klant “ik vind het te duur” als de uitspraak “ik vind het verrassend goedkoop” zijn dus verkoopsignalen. Uit ons onderzoek onder 350 verkopers in de Benelux blijkt trouwens dat topverkopers vooral bezig zijn met het creëren van verkoopsignalen. Ze doen er alles aan om ervoor te zorgen dat klanten verkoopsignalen uiten. Hoe topverkopers dat doen bespreken we trouwens in ons boek "Verkopen, nieuwe fundamentals". De verkoper voelt bij een verkoopsignaal van de klant dat hij op de juiste weg is. Vanaf het moment dat er verkoopsignalen komen, sluit een verkoper (de deal) af: voorwaardelijk, tussentijds of definitief. De deal afsluiten is dus een tweede essentiële stap, blijkt uit ons onderzoek. Hoe topverkopers afsluiten vindt u ook in dit boek.

V&A, universeel model voor verkoopgesprekken
Topverkopers verschillen van de middenmoot verkopers doordat hun verkoopgesprek er in essentie anders uitziet. Met onze bovenstaande kennis en onderzoek kunnen we ineens de basisstructuur van het verkoopgesprek van topverkopers omschrijven:

Fase 1: verkoopsignalen creëren (en krijgen)
Fase 2: afsluiten: voorwaardelijk, tussentijds of definitief

Het universeel model is dus: V&A. Dit staat voor Verkoopsignalen & Afsluiten. Eenvoudig, effectief en 100% juist in elke verkoopcontext!

Veel traditioneel verkooponderzoek uit het verleden heeft heel specifieke vormen van V&A blootgelegd. Meestal waren deze modellen telkens gebonden aan een bepaalde context, alhoewel de onderzoekers achteraf meestal toch claimden dat hun model universeel was.

Een eerste voorbeeld hiervan was AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): de AID (Attention, Interest en Desire) zijn er om verkoopsignalen te creëren, de Action is het afsluiten. Een andere voorbeeld is FFBQ (Feature, Function, Benefit en Question). De FFB is hier om een verkoopsignaal te creëren, de Q is het afsluiten.

Dat deze specifieke vormen van V&A hebben bijgedragen tot een beter verkoopproces is zeker een feit. Maar in behoorlijk wat gevallen bracht het weinig zoden aan de dijk. Precies omdat elk verkoopproces verschillend is.

Specifieke verkoopmodellen
Wij hanteren 2 soorten verkoopmodellen: enerzijds universele modellen zoals V&A, anderzijds modellen op maat van het verkoopproces van een specifiek bedrijf. Het universeel model geeft inzicht, het specifieke model geeft een exacte structuur aan elk specifiek verkoopproces.

Dat meetbare specifieke modellen absoluut noodzakelijk zijn, wordt duidelijk in het onderstaande voorbeeld. Hieruit blijkt dat bij specifieke contextgebonden modellen als het FFBQ model (Feature, Function, Benefit en Question) onvoldoende of geen meetbare specifieke richtlijnen of structuren zijn terug te vinden bij de meeste implementaties in bedrijven.

Zo liet de vorige generatie specialisten onder meer de “Benefit” in FFBQ ongedefinieerd. Een groot bedrijf dat door ons werd begeleid werkt met FFBQ. Wat bleek? In dit bedrijf gebruikten de topverkopers en middenmoot verkopers precies dezelfde benefits in hun verkoopgesprekken. Nochtans, de topverkopers overschreden keer op keer hun doelstellingen, de middenmoot had slechts wisselend succes.

Het verschil tussen beide groepen verkopers bleek niet te zitten in het gebruik van de juiste benefits: het essentieel verschil zat ’m verrassend genoeg in het aantal benefits per uitspraak: Topverkopers gebruikten consequent 3 of meer benefits/voordelen in 1 uitspraak (soms zelfs tot 9 voordelen per uitspraak), de middenmoot verkopers hielden het bij 1 of 2 voordelen per uitspraak. Nooit tevoren had iemand dit ontdekt.

De verklaring waarom 3 of meer benefits/voordelen per uitspraak effectiever is, werd trouwens gaandeweg gevonden bij het dieper analyseren van de verkoopgesprekken. In het verkoopmodel van dit bedrijf bleek dat als een verkoper slechts 1 of 2 voordelen in een uitspraak stak, de klant zo’n uitspraak van de verkoper bijna consequent aanviel en de genoemde voordelen eenvoudig kon weerleggen. Als een verkoper 3 of meer voordelen in één uitspraak gebruikte, begon de klant na te denken over de voordelen en accepteerde hij het “hele pakket” voordelen en kon de verkoper de deal vervolgens afsluiten. En waarom is het sleutelpunt precies 3 voordelen per uitspraak in dit specifieke verkoopmodel? Niemand die het weet, maar het werkt wel! In uw verkoopmodel kan het trouwens best zijn dat dit volkomen anders werkt.

Wat in elk geval vaststaat: ook al gebruikt u een traditioneel verkoopmodel zoals FFBQ, zoek uit in uw bedrijf wat de essentiële verhoudingen zijn die ervoor zorgen dat er verkocht wordt. Dus niet “verkopers moeten voordelen noemen”, maar wel een specifieke richtlijn als “verkopers moeten minstens 3 voordelen per uitspraak noemen”.

Universeel of specifiek verkoopmodel?
Twee vaststellingen dringen zich alvast op:

Een universeel model zoals V&A geeft een beter inzicht in het verkoopproces als geheel. Traditionele modellen zoals FFBQ suggereren daarentegen dat er maar 1 oplossing is, bijvoorbeeld FFB om verkoopsignalen te creëren en Q om af te sluiten. Dit terwijl “het tegenspreken van de klant”, “empathie tonen” of “in vraag stellen” in heel wat verkoopgesprekken identiek hetzelfde kan opleveren als FFB.

Traditionele modellen zoals FFBQ zijn meestal onvoldoende specifiek omschreven, waardoor ze hun effect grotendeels missen. Door geen cijfermatig model te gebruiken is niets meetbaar en zijn de richtlijnen gewoon verkeerd (het gaat soms niet simpelweg om de juiste benefits te gebruiken maar wel om het aantal benefits per uitspraak).

Veel succes!

vorige | menu | volgende

Contacteer ons Ontvang een offerte

Sales blog: Definitie van verkopen / verkoopsignalen

Enkele cijfers

Voorwaarden

Gratis boeken & Certificaten

Contact