Sales blog: Wat doe ik als de klant een verkeerde keuze maakt?

13. Wat doe ik als de klant een verkeerde keuze maakt?

Wat doet u bijvoorbeeld als de klant zegt "ik wil rolluiken in mijn nieuwe woning voor een optimale isolatie". Stel dat rolluiken voor deze klant niet de aangewezen oplossing is.

Zeg dan beter niet wat volgt ...
"Tegenwoordig neemt toch niemand meer rolluiken"
"U heeft wel gelijk, maar het is toch beter om isolatie X toe te passen"
"Ja, maar rolluiken zijn toch niet de beste isolators voor u, ik zal u vertellen wat de beste isolator is voor u".

U krijgt een ontevreden klant: u zegt hiermee dat de klant er niets vanaf weet. Sterker nog, u vertelt het hem even "vanuit de hoogte". Deze strategie is zeker af te raden bij autoritaire mensen. Zij zijn immers niet gewend dat iemand hen vertelt wat ze moeten doen. Integendeel, het zijn altijd zij die zeggen wat er moet gebeuren. Ook mensen die hun eigen imago willen hoog houden waarderen deze aanpak niet: u vertelt hen immers in beleefde woorden hetzelfde als "dommerik, je weet er niets van".

Zeg daarom beter ...
"Natuurlijk wilt u uw huis optimaal isoleren, daarom stel ik voor om samen eens alle mogelijkheden op een rijtje te zetten om zo de beste isolatie te bekomen voor uw nieuwe woning".

U krijgt een tevreden klant: u geeft de klant gelijk! Vanwege dit gelijk stelt u voor om SAMEN alle mogelijkheden te onderzoeken. Dit heeft als voordeel dat de klant zélf de beste isolator kan ontdekken, met uw hulp natuurlijk.

Als een klant zelf de oplossing ontdekt, dan is deze automatisch overtuigd. Uw voorstel om samen de mogelijkheden te onderzoeken voor "de beste isolatie" maakt het gesprek voor de klant aantrekkelijker door de resultaatgedachte. Welke klant zou een dergelijk voorstel weigeren en zou zonder verder onderzoek de rolluiken nemen?

Stel dat de klant het voorstel weigert, vraag de klant dan wat hem/haar ervan weerhoudt om het even verder te onderzoeken via een volgende vraag: "Mag ik eens vragen, om u verder te helpen, wat precies weerhoudt u er momenteel van om verder te kijken, zeker gezien dit een beter resultaat kan geven voor u?". Los het obstakel op met dezelfde methodiek.

Kijk uit voor deze valstrik:In woorden geven we nu al dikwijls gelijk aan de klant. Alleen menen we niet echt wat we zeggen, want we ontkrachten onmiddellijk de uitspraak van de klant door het woordje "maar".

Waarom geen "maar"? Luister maar eens naar het volgende voorbeeld: een leverancier zegt "u heeft volkomen gelijk, maar ...". Onze vraag hierbij: Heeft de klant volgens deze leverancier volkomen gelijk? Neen, het woord "maar" wijst er immers op dat al het voorgaande slechts gedeeltelijk waar is. Met "maar" breekt de leverancier alles af wat voor deze "maar" komt. Zijn dat toevallig de woorden van de klant, dan breekt de leverancier tegelijk de relatie met de klant af. Verander dus "maar" in "en", of gebruik "daarom stel ik voor om ...", zoals in het voorbeeld. U zult zien dat daarmee de inhoud van wat volgt in functie staat van wat de klant heeft gezegd. Proberen dus!

Opmerking: ook woorden als toch, nochtans, desalniettemin, daarentegen, doch, ... hebben hetzelfde effect als "maar".

klantgericht verkopen, uw aanpak
Als u de klant zelf de andere keuzemogelijkheden laat ontdekken, dan hoeft u de klant niet op zijn verkeerde keuze te wijzen. Succes!

vorige | menu | volgende

Contacteer ons Ontvang een offerte

Sales blog: Wat doe ik als de klant een verkeerde keuze maakt?

Enkele cijfers

Voorwaarden

Gratis boeken & Certificaten

Contact