Sales blog: Hoe moeilijk is het om te ontklanten bij Mcafee?

67. Hoe moeilijk is het om te ontklanten bij Mcafee?

Ik kreeg begin deze week een e-mail van Mcafee met als titel “mededeling automatische verlenging”. Mijn antivirussoftware zou automatisch verlengd worden, gebruik makend van mijn ingegeven kredietkaart.

Het e-mail bericht van Mcafee liet me 2 mogelijkheden: automatisch verlengen of handmatig verlengen. Stopzetten was dus al geen directe mogelijkheid, een eerste barrière die Mcafee blijkbaar inbouwt.

Om het abonnement op “handmatig verlengen” te zetten, ik hoopte dat ik het daar kon stopzetten, moest je naar de instellingen aan de linkerkant op het menu van de website gaan. Op de link klikken zorgde ervoor dat je op een pagina kwam waar je enkel je bestelling kon afronden. Dus geen menu, niets om je abonnement te beheren, dus al een tweede barrière.

In de tekst onder de link stond dan wel dat je de huidige instellingen voor automatisch verlengen door “de startpagina voor consumenten van McAfee” te bezoeken kon aanpassen. Dit wou ik proberen, maar er was geen link in het e-mail bericht om op te klikken. Je moet dus zelf zoeken welke de “startpagina voor consumenten van McAfee” is, de derde barrière.

Toen ik deze “startpagina voor consumenten van McAfee” had gevonden, was er links geen menu en ook geen knop met instellingen, dus een vierde barrière. Na enig zoekwerk vond ik rechts in een dropdown menu de juiste link.

Daarna kom je op een pagina waar je een gebruikersnaam en paswoord moet ingeven, deze informatie zat dus ook niet in het e-mail bericht onder vorm van een link, dus ook dat moest ik zoeken in mijn oude e-mails naar deze informatie, nog een vijfde barrière.

Na ingeven van mijn login gegevens kon ik eindelijk klikken om je instelling te wijzigen. Na klikken kreeg ik een pagina die vastliep (verschillende browsers geprobeerd), ik zag een lege kader en wat tekst. Ik kon niet naar beneden scrollen en na een halve minuut vroeg “script stoppen of doorgaan?”. En dit terwijl de parameter die ik moest aanklikken niet zichtbaar was, je moest dus eerst naar beneden scrollen. Een zesde barrière. Ik koos voor “script stoppen” en eindelijk kon ik klikken en was ik ontklant.

6 barrières, waarom het zo moeilijk maken om te ontklanten? Het levert alleen maar frustratie op voor de gebruiker. Maar Mcafee rekent er natuurlijk op dat een deel van de gebruikers nog geen nieuw antivirus abonnement heeft. Als deze klanten het te moeilijk vinden om op te zeggen, dan denken ze misschien “och, ik zal dan toch maar verder werken met Mcafee”.

Ontklanten wordt steeds moeilijker bij een aantal bedrijven, denk maar aan sommige sms diensten, waar je bijna niet meer vanaf raakt. Of schrijf je eens in op een nieuwsbrief :-) , het is erg lastig en vervelend. Het inbouwen van negatieve barrières is volgens mij een stuk minder doeltreffend dan het inbouwen van positieve drempels: namelijk een goed product, een goede relatie en een goede service.

Mijn advies: wordt sterker in het behouden van klanten, in plaats van het inbouwen van barrières voor het tegengaan van ontklanten :-) . Succes!

vorige | menu | volgende

Contacteer ons Ontvang een offerte

Sales blog: Hoe moeilijk is het om te ontklanten bij Mcafee?

Enkele cijfers

Voorwaarden

Gratis boeken & Certificaten

Contact