Training klantvriendelijk en klantgerichtheid voor ICT helpdesks (IT-helpdesk en first/second line support)

TRAINING DEEL 1: KLANTVRIENDELIJK TELEFONEREN

Training deel 1. Klantvriendelijk telefoneren

1. Wat is klantgericht werken en waarom klantgericht werken?

1. Hoe stel ik de klant op zijn gemak aan de telefoon?

2. Welke vragen stel ik om te weten te komen wat de klant wenst?

3. Welke vragen stel ik om een probleem op te lossen?

4. Hoe geef ik het gevoel aan de klant dat ik echt luister?

5. Empathie aan de telefoon

6. Hoe vang ik een klant met een klacht op?

7. Hoe ga ik om met elk type klant aan de telefoon?

8. Hoe verdedig ik mijn bedrijf/collega’s als deze een fout hebben gemaakt?

9. Wat zeg ik als iets niet kan, als iemand anders iets niet kan?

10. Hoe wijs ik de klant op fouten?

11. Hoe verbind ik door en neem ik telefonische boodschappen op?

12. Geven en ontvangen van complimentjes

13. Hoe kan ik de hele dag kalm blijven aan de telefoon?

14. Hoe gebruik ik mijn stem aan de telefoon: toon, variatie, spreeksnelheid, …?

15. Hoe kan ik mijn eigen fouten opvangen met een vangnet voor alles?

16. Verloop van een telefoongesprek: hoe stel ik me voor, hoe sluit ik een gesprek af, hoe maak ik aantekeningen, …

17. Telefonische huisstijl

18. Voorbereiden van uitgaande gesprekken

19.…

INHOUD DEEL 2: VAARDIGHEDEN

Training deel 2: vaardigheden

1. Emapthie tonen, inleven in de klant, hoe doe ik dat, hoe laat ik dat blijken?

2. Wat verwachten gebruikers/klanten van mij als ICT Helpdesk?

3. Wat is de structuur van een klantgericht gesprek?

4. Hoe zorg ik ervoor dat de klant/gebruiker de administratie wil doen? En vooral: hoe zorg ik ervoor dat de klant of gebruiker bereid is te wachten?

5. Hoe verpak ik de boodschap, in plaats van (te) direct te zijn?

6. Wat doe ik als de deadline overschreden is?

7. Hoe kan ik de hele dag kalm/rustig blijven, ook bij moeilijke klanten?

8. Hoe toon ik klantgerichte empathie?

9. Hoe ga ik om met elk type (moeilijke) klant?

10. Hoe breng ik slecht nieuws, bijvoorbeeld als zijn/haar wensen niet haalbaar zijn?

11. Hoe kan ik mijn eigen (communicatie)fouten opvangen met een opvangnet voor alles?

12. Omgaan met assertieve, betweterige, onbeschofte klanten/gebruikers

13. Maar ook heel praktische zaken: hoe neem ik de telefoon op, hoe schrijf ik een klantgerichte e-mail, …

14. Direct in praktijk brengen: oefenen, cases en rollenspelen

TRAINING DEEL 3: ANALYSEREN, INFORMEREN, OPLOSSEN

Training deel 3: klantgericht analyseren van problemen, informeren over oplossingen, richting geven aan de klant

1. Luisteren: hoe doe ik een (telefonische) probleemanalyse met gebruikers?

2. Hoe informeer ik en welke informatie geef ik?

3. Hoe krijg ik engagement van mijn interne klant / gebruiker?

4. Hoe breng ik een IT-oplossing op een eenvoudige manier aan?

5. Hoe wijs ik klanten op fouten?

6. Opvangen van negatieve reacties van klanten

7. Hoe zorg ik ervoor dat de klant de oplossing correct uitvoert?

8. Direct in praktijk brengen: oefenen, cases en rollenspelen

TRAINING DEEL 4: IMPLEMENTATIEPLAN

Training deel 4: implementatieplan

1. Implementeren via concrete opdrachten

2. Implementeren via een 6-weken plan

3. Mogelijke hulpmiddelen: Ons eigen IIP-Registratiesysteem, e-mail support, ...

4. ...

Zes goede redenen om contact op te nemen

20 jaar ervaring met ICT Helpdesks en technische klantendienst

Dit wordt geen gewone training in klantgericht werken, maar dit is een training die is gebaseerd op 20 jaar ervaring met ICT Helpdesks en second line support diensten.

Bijzonder interactief, wederzijds uitdagen!

We dagen de deelnemers uit om snel te groeien, en de deelnemers dagen ons uit met hun specifieke vragen, concrete problemen, grote en kleine challenges, … Zo wordt het vanzelf een succesvolle en dynamische training, die vertrekt vanuit de reële klant- of gebruikerssituaties.

Direct geïmplementeerd

Wij zorgen ervoor dat u alles onthoudt en dat iedereen alles direct gaat toepassen in de praktijk. U krijgt hierbij hulp van ons unieke IIP (Internet Implementatie Platform)

Waarom klanten ons aanbevelen (bron: tevredenheidsenquête)

"Is gewoon goed"

"De correcte "no nonsense" aanpak."

"De opleiding sales training is down-to-earth, zonder te veel bla bla maar echt gericht op het verbeteren van je verkoopstechnieken."

"Tijdens training werden voorbeelden gebruikt die bij ons voorkomen."

"De gedrevenheid van de trainer en de correcte behandeling. Ook de voorbereidende stappen waren zeker een meerwaarde."

"Doordat er sprake is van een enthousiaste manier van kennisoverdracht en praktische tips gegeven worden, waardoor ook werkelijk resultaat bereikt wordt."

"Zeer goede opvolging en service"

"Professionalisme/kennis"

"De enorme ervaring"

De basis van uw trainingen

Al +20 jaar realiseren onze klanten samen met SB Management groei in hun service in sales. U mag rekenen op onze expertkennis dankzij de drie basispijlers: de best practices, enkel de essentie en gedreven door klantervaring.

Uw training wordt gegeven door geëngageerde, enthousiaste toptrainers

Klantgerichte dienstverlening is een van onze passies en training geven is dat ook (en ICT eigenlijk ook). Maar onze echte kick krijgen we pas als ú veel meer tevreden klanten/gebruikers krijgt en een stuk efficiënter gaat werken.

Neem dus eens contact met ons op, of vraag een offerte aan voor uw trainingsproject

Neem contact met ons op over uw trainingswensen en -doelstellingen. Of vraag een offerte aan voor uw op maat in-house training: hier

Contacteer ons Ontvang een offerte

Training klantgericht werken voor ICT- en technische helpdesk